Supervisor de Suporte

Sobre a oportunidade

Prazer, nós somos a NEXDOM Healthtech 🤝🏽

Você está preparado para fazer parte de uma empresa que promove inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde, oferece um completo pacote de benefícios, plano de desenvolvimento e está há mais 20 anos no mercado?

Aqui, o nosso compromisso é criar um ambiente positivo e sustentável! E muito mais do que oferecer soluções inovadoras, queremos fazer parte de grandes sonhos e que gerem valor para todos.

Estamos sempre dispostos a aprender e reconhecer nossos erros. Valorizamos o conhecimento e a troca de perspectivas, reconhecendo que o resultado é gerado de forma coletiva.

Nossos líderes diariamente incentivam a criatividade e a busca contínua por ideias e soluções que transformem nossos produtos, serviços e processos, fortalecendo a nossa cultura de atuar com excelência! 🤩

Somos #remotefirst! Incentivamos a liberdade geográfica para você atuar de onde quiser, tendo uma rotina com mais flexibilidade e qualidade para alcançarmos grandes resultados juntos.

A nossa missão é promover inovação e qualidade na gestão de operadoras de planos de saúde!E para esse time ficar completo, só falta você! 💚

Supervisionar e orientar a atuação da equipe de Suporte, garantindo a execução dos atendimentos conforme SLAs, prioridades e padrões de qualidade estabelecidos;

Planejar e organizar o fluxo de demandas, considerando criticidade, impacto no negócio, prioridade e capacidade operacional da equipe;

Acompanhar e analisar indicadores de desempenho, como SLA, tempo de atendimento e resolução, backlog, volumetria, produtividade, resolutividade e satisfação dos clientes;

Identificar desvios, gargalos, recorrências e principais ofensores da operação, estabelecendo e acompanhando planos de ação para melhoria dos resultados;

Organizar a atuação em incidentes críticos, escalonamentos e situações de maior impacto para os clientes, garantindo o envolvimento das áreas necessárias e uma comunicação adequada durante todo o processo;

Garantir o correto escalonamento e acompanhamento das demandas direcionadas para outros níveis de suporte, Sustentação, Infraestrutura ou demais áreas responsáveis;

Atuar na gestão de conflitos e em situações de insatisfação dos clientes, buscando soluções que preservem a qualidade do relacionamento e a experiência do cliente;

Assegurar a aplicação das boas práticas de suporte e dos processos de ITSM, especialmente relacionados à gestão de incidentes, requisições e problemas;

Promover a padronização e a melhoria contínua dos processos de atendimento e suporte;

Garantir a criação, atualização e utilização da base de conhecimento, procedimentos e demais documentações da área;

Realizar a gestão da equipe, promovendo acompanhamento de desempenho, feedbacks contínuos, orientação e desenvolvimento técnico e comportamental dos profissionais;

Atuar de forma integrada com Serviços, Sustentação e Infraestrutura, contribuindo para a identificação e tratamento das causas de problemas recorrentes;

Acompanhar indicadores de satisfação dos clientes e promover ações para evolução contínua da experiência de atendimento;

Elaborar e apresentar análises e informações sobre o desempenho da operação, riscos, tendências e oportunidades de melhoria;

Apoiar iniciativas e projetos que contribuam para a evolução dos serviços, dos processos e da experiência dos clientes.

Ensino superior completo em Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação, Administração, Gestão de Tecnologia ou áreas correlatas;

Experiência em operações de suporte a sistemas, Service Desk, Help Desk ou atendimento técnico/funcional;

Experiência em liderança, supervisão ou coordenação de equipes de suporte;

Conhecimento de processos e boas práticas de ITSM;

Experiência com gestão e acompanhamento de SLAs;

Experiência na análise de indicadores de desempenho, produtividade, qualidade e satisfação;

Conhecimento de ferramentas de gestão de chamados/Service Desk;

Conhecimento de processos de gestão de incidentes, requisições, problemas e escalonamentos;

Vivência com estruturação e manutenção de documentação e bases de conhecimento;

Capacidade de análise de dados e elaboração de relatórios e indicadores gerenciais.

Liderança e desenvolvimento de pessoas: capacidade de orientar, desenvolver, engajar e acompanhar o desempenho da equipe;

Orientação ao cliente: foco em qualidade, resolutividade e geração de uma experiência positiva para o cliente;

Comunicação clara e assertiva: capacidade de conduzir a comunicação com equipe, clientes e diferentes áreas da organização;

Visão sistêmica: compreensão dos impactos da operação de Suporte sobre o cliente, o negócio e as demais áreas;

Capacidade analítica e resolução de problemas: habilidade para interpretar cenários, identificar causas e direcionar soluções;

Senso de urgência e priorização: capacidade de tomar decisões considerando criticidade, impacto e necessidades do negócio;

Gestão de conflitos: maturidade para conduzir situações críticas, divergências e cenários de insatisfação;

Organização e planejamento: capacidade de administrar demandas, recursos, prioridades e compromissos da operação;

Proatividade e melhoria contínua: capacidade de antecipar problemas, identificar oportunidades e propor melhorias;

Colaboração: facilidade para atuar de forma integrada e construir soluções em conjunto com outras áreas;

Orientação para resultados: compromisso com SLAs, qualidade, eficiência operacional e satisfação dos clientes.

Informações adicionais

Será um diferencial:

Conhecimento de ITIL;

Experiência em empresas de tecnologia, software, ERP ou ambientes de sistemas de missão crítica;

Experiência com indicadores de experiência do cliente, como NPS e CSAT;

Conhecimento de ferramentas de BI e dashboards;

Experiência no segmento de saúde suplementar;

Conhecimento dos processos de operadoras de planos de saúde;

Conhecimento das soluções NEXDOM.

Os benefícios de trabalhar na NEXDOM são:

Plano de Saúde para você e dependentes (sem mensalidade 👀);

Plano Odontológico para você e dependentes (sem mensalidade 👀);

Vale Alimentação/Refeição;

Totalpass;

Programa de Saúde Emocional para você e seus dependentes;

Seguro de Vida;

Day off no mês do aniversário;

Bolsa de estudos;

Auxílio Home Office;

Vale transporte;

Auxílio Estacionamento;

Flexibilidade de trabalho híbrido ou remoto.

E mais:

Ambiente leve e descontraído;

Cultura focada em Inovação, Excelência, Comprometimento e Trabalho em Equipe; 🚀

Empresa em grande desenvolvimento.

Aqui na NEXDOM, prezamos pela Diversidade, Equidade e Inclusão. Todas as nossas oportunidades são destinadas a pessoas com deficiência, LGBTQIAP+, pessoas pretas, de diversas culturas e idades. Quanto mais diversidade, melhor. 💚

Se você está participando ou vai participar de um processo seletivo conosco, acesse oAviso de Privacidade para Candidatose conheça como cuidamos das suas informações com transparência e responsabilidade.

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