Analista de Customer Success Pleno

Sobre a oportunidade

Liderar a estratégia, governança e evolução da parceria com o cliente, conectando as necessidades do negócio às soluções e serviços contratados.

Local

São Paulo - SP

Presencial

Responsabilidades

Atuação Consultiva e Estratégica: Atuar como interlocutor único e Trusted Advisor, construindo relacionamento em nível executivo (C-Level), conduzindo Reuniões Estratégicas e EBRs, e agindo como um parceiro de negócios para o cliente.

Gestão de Crises e Investigação: Liderar cenários de escalation e War Rooms com estabilidade, aplicando pensamento investigativo para ir a fundo nas falhas (RCA - Root Cause Analysis), não aceitando respostas superficiais e eliminando fricções internas.

Monitoramento e Disciplina Operacional: Realizar a gestão orientada a dados (Data-Driven) do backlog, volumetria, SLAs, Projetos e Cloud, transformando números em alertas preventivos de risco e cumprindo rigorosamente os rituais de reports semanais e quinzenais.

Prevenção de Churn: Agir com iniciativa preventiva, identificando ("caçando") ativamente riscos de cancelamento e desenhando planos de contenção antes mesmo que o cliente reclame.

Gestão de Valor e Expansão: Fazer a gestão de expectativas, priorização de demandas e atuar com persuasão orientada ao sucesso, influenciando o cliente na evolução de produtos (upsell/cross-sell) com foco exclusivo no ganho e eficiência que ele terá.

Requisitos

Liderança de Clientes e Presença Executiva: Comunicação assertiva para traduzir o "bit/byte técnico da TI" em indicadores de ROI e eficiência para a diretoria.

É preciso postura, tom de voz, firmeza e empatia consultiva para entender as dores políticas/mercadológicas e sentar-se à mesa gerando autoridade e confiança.

Inteligência Emocional e Resolução sob Pressão: Accountability (sentimento de dono) elevada e capacidade de manter a mente fria, o autocontrole e o raciocínio claro em ambientes de altíssima tensão ou com a operação do cliente parada.

Disciplina Operacional e Visão Sistêmica: Organização extrema para cumprir ritos fixos com qualidade de dados, além da capacidade de conectar equipes internas (Cloud, Produto, Projetos e Suporte), entendendo e sensibilizando a todos sobre como o atraso em uma ponta impacta a jornada inteira do cliente.

Negociação Estratégica e Foco no Valor: Diplomacia, firmeza e tato para renegociar prazos ou dizer "não" para Grandes Contas, usando invariavelmente os dados para justificar decisões e gerenciar expectativas.

Diferenciais

Desejável certificação em Customer Success (CS) e/ou Customer Experience (CX).

Gestão de Indicadores (Data-Driven): Domínio na leitura, análise e gestão de volumetria de dados, Backlog, indicadores de retenção (Churn, Health Score), SLAs operacionais e métricas de satisfação (NPS).

Desejável conhecimento em inglês e/ou espanhol em nível intermediário, conforme a necessidade da carteira de clientes.

Gestão de projetos.

Vivência prévia em ecossistema de software corporativo (PDVs e ERPs como Linx POS/ERP, Microvix, Millennium, entre outros).

Benefícios

Saúde & Bem-Estar: Plano médico e odontológico; Atendimento médico online 24/7; 1 dia off por ano (Reset Day); Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub); Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico.

Alimentação e Mobilidade: Vale-refeição e alimentação; Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda); Bicicletário e vestiário no escritório de SP.

Desenvolvimento e capacitação contínua: Programas e trilhas internas de aprendizagem; Universidade Corporativa; Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance.

Família: Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub); Parceria com plano de saúde pet; Licença parental expandida; Auxílio creche mensal; Programa interno de orientação e grupos de apoio; Seguro de vida e apoio à família.

Finanças: Participação nos Lucros e Resultados (PLR); Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú); Descontos exclusivos em empresas parceiras.

Faixa salarial

A combinar

Carga horária

Escala 6x1

Tipo de contrato

CLT

Sobre a empresa

A Linx agora é TOTVS. Somos especialistas em tecnologia para o varejo e, juntos, construímos a maior força de software de gestão do Brasil. Unimos a especialização no setor varejista com a força da maior empresa de tecnologia do país. Nossa missão é clara: potencializar a evolução das pessoas e das empresas. Acreditamos que o crescimento acontece de gente pra gente e, por isso, damos autonomia para nossos talentos criarem soluções que antecipam o futuro do varejo. Se você busca um ambiente para inovar, conectar inteligência humana e artificial e gerar impacto real na economia do país, seu lugar é aqui. No nosso dia a dia, tecnologia vai além do código: é a ferramenta que cria oportunidades e transforma histórias. Quer fazer parte da construção do futuro da tecnologia para o varejo? TOTVS. Um universo de pessoas inconformadas.