Analista Ouvidoria Pl

Sobre a oportunidade

A Caixa Vida e Previdência tem uma grande variedade de seguros de vida, planos de previdência e prestamista.

Local

São Paulo - SP

Híbrido

Responsabilidades

Receber, analisar e conduzir manifestações de Ouvidoria de média e alta complexidade, assegurando o cumprimento dos prazos regulatórios, normativos internos e requisitos de qualidade.

Elaborar respostas técnicas, claras e fundamentadas aos clientes, garantindo aderência às normas regulatórias e às melhores práticas de experiência do cliente.

Atuar como elo entre a Ouvidoria e as áreas de negócio, promovendo alinhamentos e acompanhando a implementação de soluções para as demandas recebidas.

Realizar análise crítica das manifestações, identificando causas raiz, recorrências, riscos e oportunidades de melhoria em processos, produtos e jornadas do cliente.

Atuar no tratamento de demandas provenientes de órgãos reguladores, órgãos de defesa do consumidor e canais externos, como Consumidor.gov.br, Procon, SUSEP, BACEN, Reclame Aqui e plataformas congêneres.

Monitorar e acompanhar indicadores de desempenho da Ouvidoria, propondo ações para melhoria da qualidade, redução de recorrências e aprimoramento da experiência do cliente.

Apoiar a elaboração de relatórios gerenciais, apresentações executivas e materiais para comitês, auditorias e órgãos reguladores.

Participar de projetos, iniciativas estratégicas e ações de melhoria contínua relacionadas à experiência do cliente, gestão de reclamações e governança da Ouvidoria.

Atuar como referência técnica para analistas juniores, compartilhando conhecimento e apoiando o desenvolvimento da equipe.

Contribuir para a disseminação da cultura de foco no cliente, resolução efetiva de conflitos e melhoria contínua dos serviços.

Executar suas atividades em conformidade com as normas internas, requisitos regulatórios e princípios de conduta e ética da companhia.

Requisitos

Ensino Superior completo em Administração, Direito, Gestão de Seguros, Economia, Gestão de Processos, Relações Públicas ou áreas correlatas.

Experiência em Ouvidoria, Experiência do Cliente, Relacionamento com Clientes, Atendimento Especializado ou Tratamento de Reclamações.

Vivência na análise e condução de demandas de média e alta complexidade, com autonomia na tomada de decisões dentro das alçadas estabelecidas.

Experiência na interação com múltiplas áreas de negócio para resolução de demandas e tratamento de causas sistêmicas.

Conhecimento dos produtos e serviços do mercado segurador, financeiro ou de serviços regulados.

Conhecimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e dos principais normativos relacionados à Ouvidoria.

Conhecimento dos canais de defesa do consumidor e órgãos reguladores, incluindo Consumidor.gov.br, Procon e SUSEP.

Experiência no acompanhamento de indicadores, elaboração de relatórios gerenciais e construção de apresentações executivas.

Conhecimento em metodologias de análise de causa raiz, melhoria de processos e gestão da experiência do cliente.

Domínio do Pacote Microsoft Office, com destaque para Excel e PowerPoint.

Capacidade analítica, visão crítica, comunicação escrita de alto nível e habilidade de negociação.

Diferenciais

Experiência anterior em Ouvidoria do mercado segurador.

Conhecimento da regulamentação da SUSEP e das melhores práticas de governança de Ouvidoria.

Experiência na condução de análises de causas, gestão de indicadores e elaboração de dashboards.

Vivência em projetos de melhoria contínua, experiência do cliente (CX) ou transformação de processos.

Conhecimento em Salesforce ou outras plataformas de CRM.

Certificações ou cursos relacionados a Seguros, Experiência do Cliente, Gestão de Processos.

Conhecimento em Power BI e ferramentas de análise de dados.

Benefícios

Participação nos Lucros

Horário flexível

Vale Alimentação e Refeição

Wellhub Gold+

Vale transporte

Plano de saúde

Plano odontológico

Auxílio Farmácia

Auxílio creche e babá

Seguro de vida

Seguro-viagem

Plano de previdência

Kit maternidade

Licença maternidade

Licença paternidade

Day Off

Processo seletivo

Cadastro

Pré-entrevista com Agentes de IA

Triagem

Entrevista RH

Entrevista Gestor

Proposta

Contratação

Sobre a empresa

A CVP existe para quem quer complementar a aposentadoria, garantir a faculdade dos filhos, comprar a casa própria e para talentos que querem embarcar em uma nova jornada profissional em direção ao sucesso.

Benefícios

Participação nos Lucros

Horário flexível

Vale Alimentação e Refeição

Wellhub Gold+

Vale transporte

Plano de saúde

Plano odontológico

Auxílio Farmácia

Auxílio creche e babá

Seguro de vida

Seguro-viagem

Plano de previdência

Kit maternidade

Licença maternidade

Licença paternidade

Day Off